La qualità dei servizi

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Studi e approfondimenti hanno dimostrato che non basta erogare correttamente una prestazione sanitaria oppure ospitare il paziente in ricovero, per assicurarsi la dovuta qualità dei servizi. Essa è la summa di fattori sociali e psicologici che va monitorata e alimentata nel tempo, per ottenere l’efficacia del trattamento, la soddisfazione del paziente e quella della comunità, elevare la qualità dei servizi erogati e nel contempo ridurre le liste d’attesa. Fattori che producono differenti riflessioni e ed azioni, volte al raggiungimento di standard elevati.
I risultati del lavoro di ricerca del Picker Institute (Gerteis et al. in Poletti, 2000 sull’esigenze dei pazienti, sono in sintesi le seguenti:

  • rispetto per i propri valori, preferenze e bisogni espressi;
  • coordinamento e integrazione delle cure;
  • informazione, comunicazione e formazione;
  • comfort fisico;
  • supporto emotivo e aiuto a ridurre l’ansia e la paura;
  • coinvolgimento della famiglia e degli amici;
  • transizione verso differenti ambiti di cura

Per la Regione e per le AS, accanto a queste esigenze del paziente, sorge la necessità di avere informazioni tempestive sull’andamento dei tempi e della capacità di risposta del sistema domanda-offerta di prestazioni sanitarie, al fine di porre in atto le eventuali misure correttive.

È evidente quindi l’esigenza di prevedere sistemi diversificati per il monitoraggio e la rilevazione della soddisfazione del cliente sia rispetto ai servizi oggetto di gara e sia relativamente ai tempi di attesa.
Gli strumenti previsti nel progetto e legati alla predisposizione di un sistema di CRM, tagliato sulle specifiche esigenze della aziende sanitarie, devono essere in grado di fornire dati precisi, affidabili, completi. Questi saranno prevalentemente estratti dall’ampia base di dati che possiede il sistema CUP (anagrafica, statistiche, epidemiologia, domanda di prestazioni, priorità, soddisfazione del cliente, cicli di cura ecc.). I sistemi proposti sono economicamente e funzionalmente sostenibili, sinergici e tendenzialmente basati su fonti dati omogenee.

Per il raggiungimento degli obiettivi delineati, si prevedono una serie di azioni, sviluppate in più fasi, di cui la prima orientata alla definizione e condivisione delle proposte con le AS e le AO, la seconda relativa ad una sperimentazione sul campo dei percorsi/strumenti identificati e la terza ad una valutazione puntuale dei risultati raggiunti grazie a questi nuovi strumenti messi a servizio.

Pagamento del ticket via web

Sebbene nella regione Basilicata sia presente un sistema di CUP via web, la modalità di prenotazione allo sportello rimane quella predominante. Tra le motivazioni della disaffezione dei cittadini lucani alla prenotazione via web potrebbe esserci proprio l’impossibilità di pagare il ticket del Servizio Sanitario Nazionale, utilizzando carte di credito VISA, VISA Electron (PostePay) e MASTERCARD senza alcuna commissione aggiuntiva a carico del Cittadino e con possibilità di stampare o ristampare la ricevuta in caso di smarrimento ed in qualsiasi momento. Offrire al cittadino una tale modalità completa per la chiusura del ciclo di prenotazione potrebbe senza alcun dubbio incrementare la quota degli utilizzatori del sistema CUP via web. Il presente progetto si pone quindi l’obiettivo di analizzare la situazione esistente presso le organizzazioni sanitarie regionali e colmare questo ‘handicap’ del sistema di prenotazione via web, unificando le modalità e l’interfaccia per il cittadino che interagisce con Aziende Sanitarie ed Aziende Ospedaliere del territorio.

URP on-line

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico di una struttura sanitaria è il cruciale e delicato punto d’incontro tra l’istituzione ed il cittadino. E’ un luogo di ascolto, di analisi dei bisogni e di soluzione rispetto alle sue esigenze. Un URP, quindi, ha la finalità di dialogare quotidianamente con l’AS e/o con l’AO, dare risposte, visionare gli atti, informare sullo stato dei procedimenti, delle richieste, dei servizi offerti ecc. E’ evidente come un tale punto di contatto debba esprimere la massima efficacia, efficienza e facilità di accesso alle informazioni. Ad oggi, in Basilicata, esiste una grande disomogeneità rispetto agli URP delle organizzazioni sanitarie del territorio. Sarebbe certamente auspicabile unificare nonché rinnovare, con l’impiego di nuove tecnologie ed user friendly, i diversi URP presenti sui siti web delle AS, dell’AOR San Carlo e del CROB. Questo per fornire al cittadino un unico punto di accesso e di incontro facilitato con la sanità regionale tutta, che potrebbe altresì includere anche la sanità privata.
Oggi esistono tecnologie raffinate e molto gradite all’utenza del web come ad es. l’impiego di un avatar virtuale (vedi oltre) che dia in tempo reale delle risposte ai cittadini esattamente come avverrebbe nel caso del contatto con una persona fisica allo sportello.

La gestione di pratiche amministrative via web

Abbiamo riportato come la percentuale di strutture sanitarie che consentono ai propri assistiti/pazienti di gestire pratiche amministrative via web sia in Italia veramente molto bassa, (appena il 5%) ciò vuol dire che lo sportello è ancora, nella grande maggioranza dei casi, l’unica modalità di inoltro o consultazione di una pratica da parte del Cittadino. Questo non può più essere accettabile per una moderna regione che guarda al futuro e che è rispettosa delle nuove necessità espresse dalla propria utenza. Perché allora non pensare a ‘semplificare’ la vita del cittadino, rendendo effettuabili via web una serie di ‘piccole pratiche’ burocratiche (modulistica, richiesta ritiro cartelle cliniche, scelta e revoca del medico di base e del pediatra di libera scelta, etc.). Il presente progetto si pone come obiettivo un’analisi approfondita circa i diversi servizi che possono essere resi subito disponibili on-line al cittadino da parte delle strutture sanitarie lucane. Saranno scelti quei servizi che possono essere sviluppati per tutte le strutture sanitarie nel modo più immediato e facilmente accessibile tanto dall’area URP on-line e/o anche dai diversi siti web delle singole AS ed AO. Normalmente si pensa che Internet, simbolo di rapidità, tecnologia, connessione, non si accosti alle organizzazioni burocratizzate della pubblica amministrazione, dove le procedure e le strutture complesse spesso favoriscono l’incomunicabilità tra Ente e cittadino. In realtà, sappiamo che da diversi anni nella pubblica amministrazione è in atto un rinnovamento attraverso piani di e-governement che toccano da vicino anche l’area sanitaria. Questo processo coinvolge infatti anche le Aziende Sanitarie ed Ospedaliere, le quali cercano di abbattere le barriere che rallentano i flussi informativi e di ottimizzare la comunicazione e la collaborazione fra gli operatori. Attraverso la messa a disposizione di nuovi servizi sanitari on-line le strutture sanitarie possono instaurare un contatto diretto con gli utenti, volto a garantire maggiore possibilità di accesso, più trasparenza (e, di conseguenza, consolidare un rapporto di fiducia) e garantire alti standard di efficacia ed efficienza.